Früher mal 5*, dann kam KI
Was ist passiert?
Beim Versuch, mit der Handy-App eine Rechnung zu bezahlen, bekomme ich bei der Freigabe die Fehlermeldung "Hoppla, hier ist etwas schiefgelaufen". Seid ihr Irre? Es geht hier um mein Geld. Wenn Ihr einen Bug im System habt, ist diese Art von Humor völlig fehl am Platz. Ich erwarte eine qualifizierte Aussage, welche Eingabe oder welcher System-Zustand zur Fehlfunktion geführt hat - und bei Eingaben erwarte ich, dass mögliche Fehler bereits vor der Freigabe abgefangen werden.
2. Versuch, gleiche Überweisung, gleiche Fehlermeldung. Der Humor ist weiterhin krank.
3. Versuch, gleiche Überweisung: Sie haben Ihr Tageslimit für Überweisungen überschritten. Wie bitte? Für ich sieht das so aus: Ihr summiert nicht durchgeführte Überweisungen im Tageslimit auf? Oder wie ich sagen würde: Hä??
Ich versuche aus der App den Telefonsupport anzurufen. 30 Min. später habe ich
- mich 3x legitimiert
- 5x meinen Kontostand erfahren
- 3x erfahren, dass ich mein Anliegen doch besser im Internet lösen solle
- gelernt, dass der Sprachcomputer zu dämlich ist, mich zu einem Kundenbetreuer durchzustellen
Man kann sich auch fragen: habt Ihr, liebe #ING, jetzt völlig die Bodenhaftung verloren? Ist Euer Sprachcomputer #KI oder kann der bedenkenlos entsorgt werden?
Heute Morgen hatte ich dann nach weiteren rund 25 Min. Warteschleife und Armdrücken mit der Sprach-KI eine sehr freundliche Dame aus Fleisch und Blut, aber vor allem mit Hirn, am Telefon, die mit mir das Problem gelöst hat.
Fazit:
1. Der Telefonservice der #ING funktioniert, wenn man den Sprachcomputer überwunden hat und mit einem Menschen spricht, der das Anliegen versteht und, anders als die KI, nicht wie ein Papagei auf akustischen Reiz Textbausteine losplappert.
2. Die Banking-App ist nicht in der Lage, im User Interface für den User verständliche Rückmeldung zu geben. Das hätte für meinen Fall mit einem ganz einfachen Test des Use Cases "Überweisung" vermieden werden können. OK, ich weiß, manchmal bin ich ganz schön naiv ... Testen? ... pffffft - völlig überbewertet und nur was für Feiglinge.
3. Dass ich beim Erhöhen des Überweisungslimits gefühlt 5 x bestätigen muss, dass ich Herr meiner Sinne bin und weiß, was ich tue, geschenkt. Aber dass ich danach noch 4h warten muss, bis die Erhöhung auch funktioniert: unbezahlbar. Habt Ihr da noch einen C64 im Rechenzentrum dazwischen? So kann ich jedenfalls nicht arbeiten.
4. Wir haben hier also eine Bank, die die zwei Kern-Geschäftsvorfälle "Ich möchte eine Überweisung durchführen" und "Ich brauche Telefon-Support" nicht im Griff hat - da will ich lieber nicht wissen, was prozessual sonst noch so alles auf Kante genäht ist.
Dass mal was schiefgehen kann, ok. Definitiv geht Kundenservice dann aber anders. Bitte werdet da besser. Am besten ganz schnell.
Update: Liebes ING-Team, der Hinweis
"Unser Tipp: Mit einem Anruf direkt aus der App unter Service-Hilfe befindest Du Dich direkt im Hauptmenü und kannst Dein Anliegen platzieren."
ist wirklich putzig. Genau diesen Weg bin ich gegangen und an Eurer Sprach-KI grandios gescheitert. Das nochmal zu versuchen ist ungefähr so, als würde ich, nachdem ich einmal vor die Pumpe gelaufen bin, mit meiner blutigen Nase zu der Erkenntnis gelangen, dass ich es einfach mit mehr Anlauf erneut versuchen sollte.
Merkt Ihr selber, ne?
Es ist wie mit so vielem: Solange alles klappt, irgendwie alles gut. Gute Dienstleister erkennt man dann, wenn die Dinge mal einen anderen Lauf nehmen. Und da seid Ihr leider nicht gut.
Also: Schwachpunkte auf 'ne Folie, Lösungen und Budget drunterschreiben und ab zum Vorstand zur Freigabe. Ihr wollt doch alle Teil der Lösung sein und nicht das Problem 😆
