Ich bin seit 2017 Kunde bei 1&1
Ich bin seit 2017 Kunde bei 1&1 – und ganz ehrlich: Das war auch die beste Zeit bei 1&1. Es gab eine Phase, in der alles gut lief und Fehler nicht am laufenden Band passiert sind. Was ich jetzt schildere, sind meine Erfahrungen aus den letzten 1,5 Jahren.
Die Kundenbetreuung ist mittlerweile eine Katastrophe. Der eine weiß nicht, was der andere tut. Alles begann mit einer Reparatur meines Samsung Z Flip 4. Ich bekam dafür ein Leihgerät. Nachdem mein eigenes Gerät repariert war, fing der Ärger an: 1&1 hatte mir einen vertauschten Rücksendeschein geschickt, wodurch das Leihgerät in die falsche Abteilung ging.
Die Abteilung, die das Gerät dann hatte, schickte es zurück – allerdings an eine Adresse, die ich bis heute nicht nachvollziehen kann: meine ehemalige Arbeitsstelle, bei der ich zu dem Zeitpunkt bereits seit vier Jahren nicht mehr tätig war. Das Leihgerät lag dort ganze sechs Wochen. 1&1 wusste angeblich selbst nicht, wohin das Gerät verschickt wurde.
In dieser Zeit wurde mir bereits eine Pauschale für das Leihgerät vom Konto abgebucht, obwohl ich mehrfach mitgeteilt hatte, dass ich es nicht mehr besitze – und auch niemand sagen konnte, wo es ist. Die Pauschale wurde trotz meiner Hinweise weiterhin abgebucht, und ich musste sie jedes Mal manuell stornieren.
Drei Monate später waren meine Verträge alle gesperrt, ich konnte nicht mehr telefonieren – und noch immer kein Einsehen seitens 1&1. Erst durch einen Anruf bei GLS kam ich weiter: Ein Mitarbeiter dort teilte mir mit, dass das Gerät wohl seit drei Monaten in meiner alten Firma liegt. Ich konnte es dann dort tatsächlich abholen.
Nachdem ich das Leihgerät zurückgeschickt hatte, konfrontierte ich 1&1 mit dem Vorfall. Die Reaktion des Kundenservices: Der Hörer wurde einfach aufgelegt. Auf meine Beschwerde hin erhielt ich eine E-Mail mit dem Wortlaut: „Reg dich nicht so auf, ist doch alles geklärt!!!“
Hätte ich nicht selbst recherchiert, würde ich heute vermutlich noch immer kämpfen – und meine Verträge wären weiterhin gesperrt. Und das war nur die Spitze des Eisbergs.
Anfang des Jahres habe ich (leider) entschieden, meinen ursprünglich bei 1&1 abgeschlossenen Vertrag zu verlängern. Ich landete in der Kundenrückgewinnung und sprach mit einem Berater, der meiner Meinung nach sofort entlassen gehört. Er erzählte mir, beim Galaxy S25 Ultra gäbe es keine Hardware-Ablöse und keine Vorfälligkeitsgebühr. Ich habe ihm vertraut.
Das Gerät wurde verschickt, ich habe es getestet. Auf der nächsten Abrechnung dann die Überraschung: Es wurden sowohl Hardware-Ablöse als auch eine Vorfälligkeitsgebühr berechnet. Der Vertrag wurde daraufhin sofort storniert.
Und dann begann das gleiche Spiel wie vor 1,5 Jahren: Ich bat mehrfach um einen Rücksendeschein. Es passierte – nichts. Ich erinnere 1&1 mehrfach an die Problematik. Wieder keine Reaktion. Und natürlich wurde im Anschluss versucht, mir 1.300 € für das zurückgeforderte Gerät abzubuchen – obwohl ich seit Wochen versuche, den Rückversand zu klären.
Erst nach Androhung rechtlicher Schritte und einem Schreiben meines Anwalts bekam ich endlich einen kompetenten Mitarbeiter zugeteilt. Und siehe da: Alles, was vorher Wochen dauerte, wurde in fünf Minuten geklärt. Unfassbar.
Der Mitarbeiter versicherte mir, so etwas sei wirklich die Ausnahme und werde nicht wieder vorkommen. Drei Monate später erhielt ich erneut einen Anruf von 1&1, ob ich nicht doch meinen stornierten Vertrag verlängern wolle. Dieses Gespräch habe ich selbst aufgenommen.
Darin wurde erneut versucht, mir einen Vertrag aufzuschwatzen – deutlich teurer als der gleiche Tarif in meiner 1&1 Control-App. Der Berater behauptete, das könne nicht sein – er sei in der Kundenrückgewinnung und könne die besten Angebote machen. Fakt war aber: Der identische Tarif mit dem gleichen Gerät war in der App 10 € günstiger. Ich wies ihn mehrfach darauf hin, doch er wiederholte immer wieder, ich solle ihm einfach vertrauen. Unseriös!
Zehn Minuten später rief ich mit dem Handy meiner Frau erneut bei 1&1 an und ließ mir ein Angebot für denselben Vertrag geben – und siehe da: Dieses war nochmal 5 € günstiger als das Angebot in meiner App.
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Mein Fazit:
Für alle, die überlegen, zu 1&1 zu wechseln: Tut es nicht!
Vor 1,5 Jahren hätte ich noch blind gesagt: „Macht, was ihr wollt – ich bin dabei.“ Heute würde ich jedem davon abraten.
Bin immer noch am
überlegen ob ich rechtliche dagegen vorgehen sollte. Weil ich in der Kunden Rückgewinnung Betrug bzw. Trügerische Aussagen unterstelle.
Lasst euch immer die Namen der Mitarbeiter geben und schreibt sie euch auf !!!
2 Sterne nur weil ich weiß wie 1&1 einmal gewesen ist !!
