Jeg sendte beskeden til jeres CEO den 15. august, men hørte aldrig noget fra ham, før jeg postede den seneste kommentar. Sikke et tilfælde, at jeg så fik et uklart svar, der forsøgte at dreje fokus til noget andet. Det får mig til at føle, at han ikke rigtig ønskede at svare, men bare ville afslutte det hurtigt. Her er nogle dele af beskeden fra ham: "Det er virkelig beklageligt, at den service, I modtog, ikke levede op til jeres forventninger. Vores personale gennemgår træning for at sikre, at alle vores gæster får en god oplevelse, og det er meget vigtigt for os, at alle føler sig velkomne og godt behandlet." I min besked forklarede jeg situationen i detaljer, hvordan jeres medarbejder opførte sig arrogant. For mig føles det som om, han sagde, at I har trænet jeres personale godt nok, men ikke op til vores forventninger. Pointen er, hvorfor læste han ikke igennem, hvad jeg beskrev, hvor uhøflig hun var? Han sagde: "Angående sugerør er vores nuværende politik, at vi forsøger at minimere brugen af emballage, herunder sugerør, for at skåne miljøet. Af den grund udleverer vi som udgangspunkt ikke sugerør til sodavand, men vi har dem stadig til milkshakes, da de kræver sugerør for at kunne drikkes. Vi forstår dog, at dette kan opleves som ulogisk, og vi tager din feedback til efterretning."Som jeg forstår det, kan vi få sugerør, hvis vi beder om det, men i dette tilfælde insisterede vi på, at vi havde brug for sugerør. Jeg har virkelig et problem med, hvordan Carla reagerede. Hun bekymrede sig slet ikke om kundernes oplevelse eller om at gøre os tilfredse. Hun var så arrogant, kold og ligeglad. Hun kunne ikke være mere ligeglad med, at maden ikke levede op til standarden, men det eneste, der var ufravigeligt for hende, var at nægte os sugerør. Vi besøger ofte restauranten, og der har aldrig været problemer før. Vi nævnte dette, men hun sagde, at det er en nyåbnet restaurant, og at folk tidligere ikke havde gjort deres arbejde godt nok, og nu var det slut med det. Jeg synes, det var meget uhøfligt. Vi forsøgte at spørge, hvem der havde indført denne politik, fordi det ikke giver mening for mig, da man stadig får sugerør til milkshakes. Jeg fortalte en anden medarbejder, at vi havde brug for to sugerør, og hun kiggede på Carla, som derefter sagde nej til mig. Hvad i alverden?Og det jeg skrev, var, at hun udfordrede mig til at klage; hun rakte mig endda sit navneskilt og opfordrede mig til at skrive. Det, jeg ser nu, er, at I aldrig har sagt, at Carla handlede forkert i forhold til virksomhedens intentioner eller ville irettesætte hende. Det er det, jeg gerne vil høre.
