Freedom Internet
View company profile →
Helpdesk moet beter!
Ik gebruik nu al meer dan een jaar Freedom Internet en ben over het algemeen redelijk tevreden met de dienstverlening. De verbinding is meestal stabiel, snel en voldoet aan mijn verwachtingen. Maar zodra je een probleem hebt, begint de frustratie. Onlangs had ik een storing en besloot ik de helpdesk te bellen. Er waren acht wachtenden voor me. Geen probleem, dacht ik, maar pas na 2 uur en 15 minuten kreeg ik eindelijk iemand aan de lijn. Als je in ruim twee uur tijd slechts acht klanten kunt helpen, dan lijkt het erop dat de helpdesk uit maar één medewerker bestaat — iemand die waarschijnlijk ook nog eens uitgebreid de tijd neemt voor elk gesprek. Dat is gewoon niet houdbaar voor een landelijke internetprovider. Dit moet echt beter, Freedom. De storing bleek uiteindelijk veroorzaakt te zijn door een kabelbreuk in de buurt. Ik ben zelf naar buiten gelopen en sprak een KPN-monteur aan die net uit zijn bus stapte. Hij bevestigde dat er bij graafwerkzaamheden een kabel was geraakt — de hele wijk zat zonder internet, en er stond ook daadwerkelijk een graafmachine. Later werd ik nog netjes teruggebeld door de medewerker van Freedom, die bevestigde dat het inderdaad om een storing bij KPN ging. Dat vond ik dan wel weer keurig — goede opvolging. Eerlijk gezegd heb ik medelijden met die helpdeskmedewerker. Hij deed zijn best, maar het lijkt erop dat hij alles in zijn eentje moet doen. Dat is voor hem niet houdbaar, en voor klanten bijzonder frustrerend. Freedom: jullie product is prima, maar de klantenservice moet echt structureel beter. Maar 8 mensen helpen in meer dan twee uur kan echt niet. Als jullie willen doorgroeien als provider, dan is dit dé plek om te investeren.