Volkswagen Financial Services
View company profile →
Einen Einzelfall klären ... fast unmöglich!
Leider ist es aufgrund KI-Serviceassiszenten nicht mehr möglich einen Fall, der nicht unbedingt der Norm entspricht vernünftig zu klären. Bei Spracheingabe des Stichwortes, drehte sich das heutige Telefonat im Kreis und ich mußte mir unzählige Male anhören, was mir die KI beim ersten Mal schon erzählt hat. Außerdem hört man bei jedem "neuen Versuch" erstmal wieder die Datenschutz-Ansage, das Band mit der Information das man wert auf Kundenservice legt, das Gespräch zu Schulungszweck aufgezeichnet werden kann und und und - ohne Worte. Die KI reagiert nicht auf "persönliches Gespräch" und so verbrachte ich heute eine weitere Stunde damit, zu versuchen ein Gespräch mit einem Sachbearbeiter zu führen. Als es dann geklappt hat war dieser nicht zuständig und er verband mich mit der "zuständigen Abteilung". Wieder Datenschutz-Ansage, Aufzeichnung zu Schulungszwecken um den Kundenservice zu verbessern etc. Leider war auch die zweite Stelle nicht der Ansprechpartner für mein Anliegen. Ich wurde weiter verbunden und durfte mir wieder die KI-Ansagen zu den bereits o.g. Themen anhören. Die dritte Stelle sagte dann das der Vorgang nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fällt und bei der Abteilung X zur bearbeitet liegt. Ich merkte an das ich mit Abteilung X bereits gesprochen habe und diese mich an "sie" weiter verbunden hat. Ich bekam eine andere Telefonnummer und hing nun 22 Minuten in der Warteschleife bis ein Mitarbeiter mein Gespräch annahm - mir sagte ich solle eine fehlende Vollmacht, die ich vor zwei Monaten bereits an die Leasingabteilung und in Cc an den Verkäufer im Autohaus geschickt habe, per Email zusenden, dann soll ich morgen früh um acht nochmal anrufen und man würde man mich an die zuständige Stelle weiterleiten. Je größer das Unternehmen, desto höher die Hierarchie. Daraus resultieren unflexibele teilweise sinnbefreite Vorschriften und starre Arbeitsabläufe die ich nicht mehr nachvollziehen kann. Unter Kundenservice verstehe ich etwas anderes! Und wenn ich mir die Antworten auf die vielen negativen Rezensionen anschaue, werde ich den Eindruck nicht los, dass dieses Unternehmen sich mittlerweile mit seinem Hierarchie-Schwellkopf verzettelt hat, sich dessen vollstens bewusst ist, aber nicht mehr zurück rudern kann/will. Viel BlaBlaBla um Kundenzufriedenheit, aber wirklich Kunden orientierte Veränderungen im Bezug auf Transparenz, Kommunikation und Lösungsfindung sehe ich hier seit Monaten nicht. Wahrscheinlich sind die Antworten auf die Rezensionen KI-generiert - so entstehen wenigstens keine weiteren Personalkosten um die lästigen Bewerter zu besänftigen. Eine echte Erleichterung wäre es, die Kunden mit SACHBEARBEITER/INNEN Sprechern zu lassen, um Missverständnisse im Vorfeld aufzudecken und damit das Anliegen nicht bei jeder Abteilung neu vorgebracht werden muss - so würde der Kunde, der mit einem ursprünglichen Vertrauen das Unternehmen durch seine geschäftsbedingten Zahlungen finanziert, auch wirklich Hilfe bekommen. Der KUNDE füllt die Konten!