Decathlon DE
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Das bodenloseste und respektloseste, was ich auf menschlicher Ebene je von einem Kundenservice und/oder einer Person erlebt habe.
Leider kann ich meine Erfahrung mit Decathlon (Hannover) nur als absolut enttäuschend beschreiben. Ich habe zwei Skibrillen reklamiert, die nach dem ersten (!) Skiurlaub bereits stark zerkratzt waren – obwohl sie ausschließlich auf dem Helm getragen oder in der Originalverpackung transportiert wurden. Wir haben recherchiert, ob auch andere Personen ähnliche Erfahrungen mit diesem Modell gemacht haben, und tatsächlich einige Berichte gefunden, die das gleiche Problem mit genau dieser Marke beschrieben. Entsprechend zuversichtlich war ich, dass sich das Problem schnell und unkompliziert lösen lässt – sei es durch eine Rückerstattung der 140 € oder einen Ersatz. Ich habe die gesamte Zeit über ruhig und freundlich kommuniziert, da mir bewusst ist, dass das Verkaufspersonal nicht für die Produktqualität verantwortlich ist (und weil ich fest mit einer schnellen Lösung gerechnet habe). Leider war die Mitarbeiterin in diesem Fall nicht nur unprofessionell im Ton, sondern fühlte sich offenbar persönlich angegriffen und reagierte entsprechend unsachlich. Statt einer fairen Prüfung wurde ich mit einem passiv-aggressiven Ton konfrontiert. Aussagen wie: „Die Kratzer waren ja wohl nicht da, als Sie die Brille gekauft haben – dann ist das kein Garantiefall“, und „Mit Skibrillen muss man halt vernünftig umgehen“ waren nur ein Teil davon. Ich wollte zeigen, dass bereits bei sehr leichter Berührung Kratzer auf dem Glas entstehen und die Brille damit aus meiner Sicht nicht für ihren Verwendungszweck geeignet ist (denn es ist durchaus normal, dass man beim Abnehmen des Helms oder mit Handschuhen leicht an die Gläser kommt). Ich habe daher mit dem Finger vorsichtig auf die Brille getippt. Die Reaktion: „Man fasst ja auch nicht auf eine Skibrille – also haben Sie die Brille selbst kaputt gemacht, haben Sie ja jetzt gezeigt.“ Ich musste fast lachen, weil die Situation so skurril war, und bin gegangen, nachdem ich gemerkt habe, dass die Mitarbeiterin zunehmend cholerisch wurde. Ich versuchte es danach noch einmal über den Online-Kundenservice. Doch auch dort erhielt ich die Rückmeldung, dass die zuständige Mitarbeiterin auf Rückfrage mitgeteilt habe, ich hätte die Brille selbst beschädigt, dies vor Ort demonstriert – und daher liege kein Garantiefall vor. Daraufhin habe ich die Reklamation aufgegeben. Besonders unangenehm an der gesamten Situation waren nicht die 140 €, die wir nun verloren haben, sondern der respektlose, herablassende Ton, in dem mit mir gesprochen wurde. Für mich steht fest: So geht man nicht mit Kunden um – weder menschlich noch inhaltlich. Letztendlich habe ich zwei Skibrillen reklamiert – und wurde behandelt, als hätte ich das wertvollste Familienerbstück oder das Haustier der Verkäuferin beleidigt. Das war dann doch überraschend. Zudem wurde vom Online-Kundenservice meine berufliche Signatur („Bachelor of Laws“) genutzt, um sich in belehrendem Ton über mich lustig zu machen: Ich sollte doch sicherlich selbst wissen, dass es sich nicht um einen Garantiefall handele. Eine übergriffige und unnötige Bemerkung, die auf mehreren Ebenen unangebracht war – nicht zuletzt deshalb, weil die (anonyme) Person offenbar selbst nicht wusste, wie ein Sachmangel im Sinne des deutschen Rechts definiert ist und dies vor dem Versand ihrer Belehrung offensichtlich auch nicht recherchiert hatte. Im Nachhinein kann ich über dieses kindische Verhalten immerhin schmunzeln. Ich werde künftig ganz sicher nicht mehr bei Decathlon kaufen – und kann nur sagen: Diese Erfahrung war das bodenloseste und respektloseste, was ich auf menschlicher Ebene je von einem Kundenservice und/oder einer Person erlebt habe. Aber hey – zumindest ist es jetzt eine gute Story für den nächsten Abend mit Freunden.