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Cobrança indevida após cancelamento confirmado – nenhuma resposta da Accor
No dia 6 de abril de 2025, fiz uma reserva para o hotel Ibis Berlin City Potsdamer Platz, pela plataforma da Accor, com número de reserva PVGDCPSS, para os dias 6 a 8 de abril. No mesmo dia, dentro do prazo permitido, realizei o cancelamento da reserva. Imediatamente, recebi a confirmação do cancelamento pela plataforma e por e-mail. Tenho prints da tela com o status “Cancelado” e cópia do e-mail automático confirmando a modificação da reserva. Mesmo com o cancelamento confirmado e sem ter me hospedado ou utilizado qualquer serviço, fui surpreendida com uma cobrança indevida de 98 euros, acompanhada de uma mensagem de “Fast Check-out”. Entrei em contato com o hotel e com o suporte da Accor, anexando todos os comprovantes. A resposta foi que “a reserva não foi cancelada no sistema” e, por isso, teria sido cobrada como no-show. Reforcei minha solicitação com nova documentação, mas não obtive mais resposta. Viajo com frequência a trabalho e sempre confiei na rede Accor pela qualidade dos serviços. No entanto, essa experiência demonstra falta de transparência, desorganização nos sistemas internos e descaso com o cliente. Estou formalizando a reclamação nos canais oficiais de defesa do consumidor e solicito aqui, publicamente, o reembolso integral do valor cobrado de forma indevida, com urgência. Caso contrário, tomarei as medidas legais cabíveis, conforme o Código de Defesa do Consumidor brasileiro. Espero uma resposta séria e respeitosa da rede Accor.