Kevin

Dec 27, 2018

Van het ene issue naar het andere

Een veel belovend product... Helaas is de klantervaring bedroevend en de helpdesk... Tja, met vakantie blijkbaar. Iets meer dan een maand geleden June besteld. Na bestelling ontdekte ik dat het meer dan een maand (!) wachten was tot het product geleverd kon worden. We leven in 2018 (bijna 2019) waarin webshops dezelfde dag leveren... Maar goed, klein bedrijf, productie issues... kan ik nog begrijpen. Dag erna krijg ik echter al een mail 'wil je ons aanbevelen bij vrienden'? Hoezo aanbevelen? Wat moet ik aanbevelen? Ik heb nog niets ontvangen en kunnen testen... Ik denk het niet! Paar weken later dan eindelijk een mail. "Je meters zijn gisteren geleverd." Hoezo geleverd? Ik heb niets ontvangen... Dan maar mailtje naar klantendienst... "Oeps, die mail had je nog niet mogen ontvangen." Ondertussen wel een mail van de CEO. Die slaat mea culpa in een open brief naar alle klanten. Hij geeft aan geleerd te hebben uit het verleden (loopt blijkbaar wat meer mis, enfin zo lees ik de mail) en te zullen luisteren naar klanten. Really? Ik ben pas nieuwe klant en bij het onboarding proces loopt het al zo mis... Maar goed, klein bedrijf, startup, ... het zal wel. Iedereen moet leren en groeien. Enkele dagen later dan toch eindelijk de meters. Haleluja! We kunnen aan de slag. De app vertel wat je moet doen, ik installeer alles (tot waar ik kan) want dan moet je plots 24u wachten. Prima, de lijm moet harden en ze tonen een leuke aftelkok. Nog een paar uurtjes, dus ik zet me schrap om eindelijk alles werkende te kunnen krijgen. Bij één meter twijfel ik even of ik de spacer had moeten plaatsen. Dus ik ga even terug in de wizard (enige plek waar die info te vinden is). Dat had ik dus niet moeten doen... er is duidelijk niet nagedacht over de flow waardoor de klok terug van 0 begint (ipv te onthouden waar ik gebleven was). Geen enkele manier om er voorbij te komen... Daar zit je dan opnieuw 24u te wachten. Het enthousiasme zakt me in de schoenen. 24u later nieuwe poging. Ik volg de instructies (als computer ingenieur moet me dat wel lukken, toch?), maak de koppeling tussen meters en bridge... De toestellen reageren prima zoals het hoort, via de leds geven ze net zoals beschreven aan dat ze verbonden zijn. Echter de app denkt daar anders over. Die blijft 'wachten'. Dan maar mail sturen naar support. Paar dagen later: nog geen antwoord. Eens bellen. Bandje, we zijn in gesprek nog even geduld. 15min aan de lijn gehangen, maar geen antwoord. Dinsdag was het Kerst, dus woensdag opnieuw geprobeerd. Er wordt opgenomen, hoera! Of nee, de persoon haakt gewoon meteen weer in. Mss slechte lijn? Ik probeer opnieuw. Weer 15min aan de lijn zonder antwoord dit keer. 3de keer goede keer? Vandaag probeer ik opnieuw. Na 9 minuten wordt er opgenomen. Helaas slecht nieuws. Er is deze week niemand (!) aanwezig. Hoe kan het überhaupt dat er voor een betalende service meer dan een week gewoon geen helpdesk aanwezig is? En als je dan al zo'n vreemde beslissing neemt... Is het dan misschien niet beleefd dat te melden op het bandje zodat mensen niet onnodig zitten te wachten? Dan de FAQ maar eens gaan checken... Helaas. Ook geen oplossing voor het probleem. Het enige wat vlot lijkt te gaan zijn de facturen... Die komen wonderwel wél door. De reden dat ik de tijd neem een uitgebreide review te schrijven is dat ik June oprecht een veelbelovend product vind en ik hoop dat jullie uit de ervaringen van een klant iets zullen leren. En oh ja, het zou fijn zijn als alles nu ook dringend eens zou werken.