Manfred I

Dec 13, 2022

Miserabler Buchungsprozess

Man stelle sich vor, dass man den Werbeversprechungen von „Silversea“ - eines der renommierten Luxuskreuzfahrtunternehmen - keinen Glauben mehr schenken darf?!? Das Management wirbt in jedem Werbeauftritt permanent mit dem Versprechen von beruhigtes Zurücklehnen beginnend beim Buchen bis zum „door to door Service“! Der Brand Silversea ist, kurz zusammengefasst, auf das Versprechen ausgerichtet „Luxus auf hohem Niveau, sich um nichts mehr kümmern zu müssen, sich entspannen und geniessen“! Die Vorstellung vom CEO Roberto Martinoli von Frau Barbara Muckermann (Chief Commercial Officer) vom 23. Juni 2021 unterstreicht dieses Vorhaben eindrücklich, dass man mit Frau Muckermann „den gastorientierten Ansatz über alle Vertriebs- und Marketingkanäle stärken will, um das Kreuzfahrterlebnis für die Gäste weiter zu verbessern“. Da kann Frau Muckermann gleich beim Buchungsprozess beginnen. Die Agents beherrschen nicht einmal die Basic‘s einer Kundenbetreuung. Angefangen bei der Nichteinhaltung von Versprechungen (dokumentiert in mehreren e-mails) und keinerlei proaktive Ansätze bei der Beratung und Betreuung. Zum Beispiel: Plötzlich kann man die Verlängerung in Silversea Vertragshotels nicht länger als drei Tage buchen (offenbar auch nicht zum normalen selbstbezahlten Hoteltarif?!?) und empfiehlt „man müsse dann eben selbst ein Hotel buchen“. Verschweigt jedoch, dass dann der Privattransfer Schiff/Hotel und Hotel/Flughafen nicht mehr gewährleistet wird, welches ein Teil des Komfort-Versprechens der Silversea ist. Vielleicht sollte Frau Muckermann sich bei ihren hochgesteckten Zielen grad in diesem Zusammenhang bei sich selbst anfangen. Eine Mitteilung (Hilferuf) an sie auf ihren LinkedIn Account blieb unbeantwortet!!! Die gebuchte Reise steht für uns für eine besondere Zeit mit mehreren runden Jubiläen. Gerade diese Reise Australien / Neuseeland mit der „Silvermuse“ hat sich meine Frau zu ihrem 50igsten Geburtstag aus mehreren Gründen gewünscht, zum einen die Destination, der Zeitpunkt und zum anderen die „Silvermuse“. Letzteres deshalb, weil wir vor einigen Jahren beim Schlummertrunk in Venedig auf dem Markusplatz plötzlich die Silvermuse auslaufen sahen und wir uns bei einem Glas Champagner versprochen hatten mit diesem Schiff auf eine Reise zu gehen. Und genau dieses „Geschenk“ wird bereits bei der Buchung mit einer derartigen Behandlung des Kunden extrem geschmälert und damit die Vorfreude genommen. Die Silversea ist uns bekannt und wir hatten bereits einige Kreuzfahrten auf deren Schiffen genossen. Der Service an Bord war jeweils exzellent! Umso weniger verstehe ich dieses Vorgehen. Als Kunde ist man offenbar auch bei einem Luxusanbieter hilflos. Selbst der schriftliche Hinweis - ich möchte mit einem Supervisor in dieser Angelegenheit sprechen - bleibt unbeantwortet. Dass ich unter anderen Umständen diese Reise stornieren würde liegt auf der Hand, aber das einmalige Zusammentreffen von eigentlich freudigen Ereignissen lässt dies leider nicht zu!