momox fashion
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Wertschätzung und Kulanz bei Stammkunden - Fehlanzeige!
Bisher war ich absolut begeistert von momox fashion und hatte bis jetzt auch nur sehr gute Erfahrungen gemacht. Ich liebe den Shop und habe ihn sehr vielen Familienmitgliedern und Freunden weiterempfohlen und es war fast immer meine erste Anlaufstelle, wenn es um Kleidung ging. Nun habe ich aber mit dem Kundenservice so dermaßen negative Erfahrungen gemacht, dass ich total enttäuscht und auch verärgert bin. Ich bin seit 2016 dort Kundin und habe in den vergangen Jahren über 60 Bestellungen getätigt. Ich möchte mir gar nicht ausrechnen, wie viel Geld das insgesamt ist. Ich hatte in den gesamten Jahren nie ein eigenes Anliegen an den Kundenservice und so habe ich mich vergangene Woche das erste mal an sie gewandt: Einen Teil meiner letzten Bestellung musste ich retournieren und konnte das Paket aufgrund von Urlaub erst nach der 14-tägigen Rückgabefrist anmelden & zurücksenden. Das Paket kam nach einigen Tagen wieder bei mir an und so schreib ich das dem Kundenservice und bat um einem erneuten Retourenschein. Dies wurde abgelehnt, da ich mit der Rückgabe außerhalb der Frist war. Eine Erklärung meinerseits bezüglich dem Urlaub und auch dem anbieten, dass ich die Versandkosten der Retoure selbst tragen würde, blieben unbeantwortet. Auch auf die Info, dass ich schon so lange treue Kundin bin und das mein erster Kundenservicefall ist und die Nachfrage, ob hier nicht Kulanz möglich wäre, blieb ebenfalls unbeantwortet - man könnte auch sagen, es wurde ignoriert. Im Gegenteil sogar: Mir wurde darauf mehrfach geschrieben, dass ich das Paket außerhalb der Rückgabefrist abgeben hätte (inkl. „Beweise“ mit DHL-Screenshots), was ich ja aber nie bestritten, sondern mich mit dieser Info direkt in der ersten Mail gemeldet habe. Als abschließende Antwort erhielt ich nur die Info, dass sie sich, „um eine sich wiederholende Kommunikation zu vermeiden, das Recht vorbehalten, weitere Anfragen zu diesem Anliegen kommentarlos zu schließen.“ Ich kann total verstehen, dass es Prozesse gibt und geben muss und man eine gewisse Kulanzpoltik verfolgt - daher möchte ich auch in keiner Weise überheblich klingen, aber: Ist das Wertschätzung? Ist das gute Kundenbindung? Wenn das kein Kulanzfall einer Stammkunden ist, welcher Fall ist es dann?! Ich hoffe sehr, dass das CRM-Team von momox fashion diese Bewertung liest und sich meinen Fall zu Herzen nimmt. Bisher hatte ich eine „Verbindung“ zum Shop, hatte durch die jahrelange Treue das Gefühl, einen winzig kleinen Teil dazu beizutragen, dass dieses tolle Shopkonzept wächst und in den vergangen Jahren sogar so groß geworden ist, dass regelmäßig TV-Spots laufen - man könnte also sagen, ich war das perfekte Beispiel für Markenbindung. Und jetzt ist durch diese schlechte Kommunikation, das nicht Eingehen auf meine Nachrichten, das Ignorieren, die fehlende Kulanz und die nicht vorhandene Wertschätzung, alles an Bindung weg! Ob ich nochmal eine Bestellung tätigen werde, werde ich mir mehr als gründlich überlegen...