Decathlon DE
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Untransparent und nicht kundenorientiert
Am 14. April habe ich im Decathlon-Store in Lörrach ein Rennrad der Marke Van Rysel bestellt. Empfohlen wurde mir dabei die Größe L, was mich zunächst etwas verwunderte, da mir sowohl durch die Eingabe meiner Körperdaten auf der Decathlon-Webseite als auch durch mein eigenes Wissen zur Geometrie von Rennrädern eher eine Grösse M nahegelegt worden war. Der Verkäufer im Laden versicherte mir jedoch, dass L passender sei – also ließ ich das Rad in Größe L bestellen. Im Online-Account konnte ich den Bestellstatus einsehen. Dort wurde als voraussichtliches Lieferdatum der 29. April angegeben. Als das Rennrad zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht eingetroffen war, kontaktierte ich den Store telefonisch. Man versicherte mir, dass sich die Lieferung um ein bis zwei Tage verzögern könnte. Leider geschah auch danach nichts. Der Status im Kundenkonto steht seitdem unverändert auf „Versandt“, mit dem Ankunftsdatum 29. April. Auf meine Anfrage beim Kundensupport erhielt ich zunächst keine Rückmeldung. Erst auf eine weitere E-Mail an den Store kam schließlich die knappe Antwort: „Wir wissen es leider auch nicht, wir sind gerade im Stress.“ Erst eine Woche später erhielt ich eine neue Nachricht: Es habe einen Defekt am Fahrrad gegeben, und man könne mir das Modell alternativ in Schwarz anbieten – bis die ursprünglich gewünschte Farbe Grün wieder verfügbar sei. In der Rückschau wirkt es so, als sei das Fahrrad nie verfügbar gewesen. Es wurde offenbar nie zusammengestellt oder versendet, wie es im Kundenkonto dargestellt wurde. Eine offene und transparente Kommunikation seitens des Teams – insbesondere ein Hinweis auf Lieferschwierigkeiten oder ein Entgegenkommen – hätte hier sehr geholfen. Eine Entschuldigung blieb bis heute aus. Zusätzlich habe ich durch den Währungswechsel (Franken/Euro) auch noch finanzielle Nachteile erlitten. Fazit: Leider eine enttäuschende Erfahrung – sowohl in der Beratung als auch im Kundenservice. Ich hoffe, dass Decathlon hier künftig transparenter und kundenorientierter agiert.